Chatbot là gì? Tại sao Chatbots lại quan trọng?

Bạn có thể đã nghe nói về chatbots; có lẽ bạn thậm chí đã tham gia với một người trực tuyến. Có thể hôm nay bạn đang ở đây tự hỏi chatbot là gì và liệu bạn có nên sử dụng một chatbot trên trang web của mình hay không. Nếu đúng như vậy, bạn đang đi đúng hướng, các bot đàm thoại đang trở nên phổ biến hơn theo cấp số nhân trong tiếp thị, với lý do chính đáng. 

Chatbots tạo ra các tương tác có liên quan và được cá nhân hóa cao bằng cách kết hợp trí tuệ nhân tạo và thông tin thời gian thực về những hành động mà người mua hàng thực hiện (hoặc không thực hiện) trực tuyến. 

>>> Xem thêm: Phần mềm Tăng trưởng bán hàng online

Ví dụ: một chatbot có thể theo dõi các dòng hội thoại khác nhau tùy thuộc vào cách người mua hàng tương tác với các chiến dịch tiếp thị đa kênh của bạn hoặc những câu hỏi họ đặt ra khi truy cập trang web của bạn. 

Bằng cách tạo một chatbot để bắt đầu các cuộc trò chuyện được cá nhân hóa cho doanh nghiệp của bạn, bạn có thể kết nối tốt hơn với khách hàng mục tiêu và tạo ra trải nghiệm con người hơn. Do đó, bạn sẽ cải thiện được mức độ tương tác và lợi tức đầu tư tốt hơn. 

Chatbot là gì?

Ở cấp độ cơ bản nhất, chatbot là một chương trình máy tính mô phỏng và xử lý cuộc trò chuyện của con người (viết hoặc nói), cho phép con người tương tác với các thiết bị kỹ thuật số như thể họ đang giao tiếp với một người thật. Chatbots có thể đơn giản như các chương trình thô sơ trả lời một truy vấn đơn giản với phản hồi một dòng hoặc phức tạp như các trợ lý kỹ thuật số học hỏi và phát triển để cung cấp mức độ cá nhân hóa ngày càng tăng khi chúng thu thập và xử lý thông tin.

Chatbots hoạt động như thế nào?

Chatbot hoạt động bằng cách phân tích và xác định mục đích yêu cầu của người dùng để trích xuất các thực thể có liên quan, đây là nhiệm vụ quan trọng nhất của một chatbot. Sau khi phân tích được thực hiện, phản hồi thích hợp sẽ được gửi đến người dùng. 

Chatbots hoạt động bằng cách áp dụng ba phương pháp phân loại. 

Khớp mẫu

Bots sử dụng các đối sánh mẫu để nhóm văn bản và nó tạo ra phản hồi thích hợp từ khách hàng. Ngôn ngữ đánh dấu trí tuệ nhân tạo (AIML) là một mô hình có cấu trúc tiêu chuẩn của các mẫu này. Một bot có thể nhận được câu trả lời đúng trong mẫu liên quan. Các bot phản ứng với bất cứ điều gì liên quan đến các mẫu tương quan.

Hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU)

Hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) là khả năng của chatbot để hiểu con người. Đây là quá trình chuyển đổi văn bản thành dữ liệu có cấu trúc để máy móc hiểu được. NLU tuân theo ba khái niệm cụ thể. Chúng là: thực thể, bối cảnh và kỳ vọng

Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP)

Các bot xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) được thiết kế để chuyển đổi đầu vào văn bản hoặc giọng nói của người dùng thành dữ liệu có cấu trúc. Dữ liệu được sử dụng thêm để chọn một câu trả lời có liên quan. NLP bao gồm các bước quan trọng như tokenization, phân tích tình cảm chatbot , nhận dạng thực thể và phân tích cú pháp phụ thuộc. 

Chatbots đã phát triển như thế nào?

Chatbots như ELIZA và PARRY là những nỗ lực ban đầu để tạo ra các chương trình ít nhất có thể tạm thời khiến một người thực nghĩ rằng họ đang trò chuyện với một người khác. Hiệu quả của PARRY đã được đánh giá vào đầu những năm 1970 bằng cách sử dụng một phiên bản của bài kiểm tra Turing ; người kiểm tra chỉ xác định chính xác một con người so với một chatbot ở cấp độ phù hợp với việc đưa ra các phỏng đoán ngẫu nhiên.
Chatbots đã đi một chặng đường dài kể từ đó. Các nhà phát triển xây dựng các chatbot hiện đại dựa trên công nghệ AI, bao gồm các thuật toán học sâu, NLP và  máy học  (ML). Những chatbot này yêu cầu một lượng lớn dữ liệu. Người dùng cuối càng tương tác với bot, thì tính năng nhận dạng giọng nói của nó càng tốt để  dự đoán các phản ứng thích hợp.

Việc sử dụng Chatbot đang gia tăng trong thị trường kinh doanh và tiêu dùng. Khi chatbot được cải thiện, người tiêu dùng ít phải tranh cãi hơn khi tương tác với chúng. Giữa công nghệ tiên tiến và sự chuyển đổi xã hội sang giao tiếp thụ động hơn, dựa trên văn bản, chatbots giúp lấp đầy một ngách mà các cuộc gọi điện thoại sử dụng để lấp đầy.

>>> Xem thêm: Phần mềm quản lý kho, hàng hóa tốt nhất cho cửa hàng vừa và nhỏ

Các loại Chatbots

Vì chatbots vẫn còn là một công nghệ kinh doanh tương đối mới, nên các cuộc tranh luận xoay quanh việc có bao nhiêu loại chatbot khác nhau tồn tại và ngành công nghiệp nên gọi chúng là gì.

Một số loại chatbot phổ biến bao gồm:

Chatbots có kịch bản hoặc trả lời nhanh

• Là những chatbot cơ bản nhất, chúng hoạt động như một cây quyết định phân cấp . Các bot này tương tác với người dùng thông qua các câu hỏi được xác định trước sẽ tiến triển cho đến khi chatbot trả lời câu hỏi của người dùng.
• Tương tự như bot này là chatbot dựa trên menu yêu cầu người dùng thực hiện các lựa chọn từ danh sách hoặc menu được xác định trước để cung cấp cho bot hiểu sâu hơn về những gì khách hàng cần.

Chatbots dựa trên nhận dạng từ khóa. 

• Những chatbot này phức tạp hơn một chút; họ cố gắng lắng nghe những gì người dùng nhập và phản hồi tương ứng bằng cách sử dụng các từ khóa từ phản hồi của khách hàng.
• Bot này kết hợp các từ khóa có thể tùy chỉnh và AI để phản hồi một cách thích hợp. Thật không may, các chatbot này phải vật lộn với việc sử dụng từ khóa lặp đi lặp lại hoặc các câu hỏi thừa.

Chatbots lai. 

Các chatbot này kết hợp các yếu tố của bot dựa trên menu và nhận dạng từ khóa. Người dùng có thể chọn trả lời câu hỏi của họ trực tiếp hoặc sử dụng menu của chatbot để thực hiện lựa chọn nếu nhận dạng từ khóa không hiệu quả.

Chatbots theo ngữ cảnh. 

Những chatbot này phức tạp hơn những chatbot khác và yêu cầu tập trung vào dữ liệu. Họ sử dụng AI và ML để ghi nhớ các cuộc trò chuyện và tương tác của người dùng, đồng thời sử dụng những ký ức này để phát triển và cải thiện theo thời gian. Thay vì dựa vào từ khóa, những bot này sử dụng những gì khách hàng hỏi và cách họ yêu cầu để đưa ra câu trả lời và tự cải thiện.

Chatbots hỗ trợ giọng nói . 

Loại chatbot này là tương lai của công nghệ này. Các chatbot hỗ trợ giọng nói sử dụng đối thoại bằng giọng nói từ người dùng làm đầu vào nhắc nhở phản hồi hoặc tác vụ sáng tạo. Các nhà phát triển có thể tạo các chatbot này bằng cách sử dụng các API nhận dạng giọng nói và văn bản thành giọng nói . Ví dụ bao gồm Amazon Alexa và Siri của Apple.

Giá trị mà chatbots mang lại cho doanh nghiệp và khách hàng

Chatbots thúc đẩy hiệu quả hoạt động và tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp đồng thời cung cấp sự tiện lợi và dịch vụ bổ sung cho nhân viên nội bộ và khách hàng bên ngoài. Chúng cho phép các công ty dễ dàng giải quyết nhiều loại truy vấn và vấn đề của khách hàng trong khi giảm nhu cầu tương tác của con người.

Với chatbots, một doanh nghiệp có thể mở rộng quy mô, cá nhân hóa và chủ động cùng một lúc đó là một yếu tố khác biệt quan trọng. Ví dụ, khi chỉ dựa vào sức người, một doanh nghiệp có thể phục vụ một số lượng hạn chế người tại một thời điểm. Để có hiệu quả về chi phí, các doanh nghiệp sử dụng con người buộc phải tập trung vào các mô hình tiêu chuẩn hóa và bị hạn chế về khả năng tiếp cận chủ động và cá nhân hóa của họ.

Ngược lại, chatbots cho phép các doanh nghiệp tương tác với số lượng khách hàng không giới hạn theo cách cá nhân và có thể mở rộng quy mô theo nhu cầu và nhu cầu kinh doanh. Bằng cách sử dụng chatbots, một doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ chủ động, được cá nhân hóa, giống như con người cho hàng triệu người cùng một lúc.

Nghiên cứu về người tiêu dùng cho thấy rằng các ứng dụng nhắn tin đang ngày càng trở thành phương thức được ưa thích để kết nối với các doanh nghiệp đối với một số loại giao dịch nhất định. Được cung cấp thông qua các nền tảng nhắn tin, chatbot cho phép một mức độ dịch vụ và sự tiện lợi mà trong nhiều trường hợp vượt quá những gì con người có thể cung cấp. Ví dụ, chatbot ngân hàng tiết kiệm trung bình bốn phút cho mỗi cuộc điều tra so với các trung tâm cuộc gọi truyền thống. Các khả năng tương tự giúp doanh nghiệp đạt được hiệu quả cao hơn và giảm chi phí cũng mang lại lợi ích cho khách hàng dưới dạng trải nghiệm khách hàng được cải thiện. Đó là một đề xuất win / win

Ưu điểm và nhược điểm của Chatbots

Chatbots rất thuận tiện để cung cấp dịch vụ khách hàng và hỗ trợ 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần. Họ cũng giải phóng đường dây điện thoại và về lâu dài ít tốn kém hơn nhiều so với việc thuê người thực hiện hỗ trợ. Sử dụng AI và xử lý ngôn ngữ tự nhiên, chatbots đang trở nên hiểu rõ hơn những gì khách hàng muốn và cung cấp sự trợ giúp mà họ cần. Các công ty cũng thích chatbot vì họ có thể thu thập dữ liệu về các truy vấn của khách hàng, thời gian phản hồi, mức độ hài lòng, v.v.

Chatbots, tuy nhiên, vẫn còn hạn chế. Ngay cả với xử lý ngôn ngữ tự nhiên, họ có thể không hiểu đầy đủ thông tin đầu vào của khách hàng và có thể đưa ra câu trả lời không mạch lạc. Nhiều chatbot cũng bị giới hạn trong phạm vi truy vấn mà chúng có thể trả lời. Điều này có thể dẫn đến sự thất vọng vì thiếu cảm xúc, sự thông cảm và cá nhân hóa được đưa ra phản hồi khá chung chung. Ngoài việc khách hàng không hài lòng với việc không tiếp cận được với con người, chatbot có thể tốn kém để triển khai và duy trì, đặc biệt nếu chúng phải được tùy chỉnh và cập nhật thường xuyên.

Các bạn có thể đọc thêm các bài viết ở mục Blog của Suckhoenews để có thêm nhiều thông tin tương tự.